哈根達斯被曝缺斤短兩 管理體系存漏洞
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“一勺子”漏洞背後的管理難題:哈根達斯短斤缺兩?
有“冰淇淋中的勞斯萊斯”之稱的哈根達斯,居然也會出現“短斤缺兩”。
有消費者日前向《第一財經日報》記者反映,根據其在全國多間門店的消費經歷,哈根達斯單球或者雙球冰淇淋大量出現低於其標重的情況,作為一家跨國品牌,這種行為明顯屬於不誠信。
而記者在哈根達斯上海、北京部分門店的調查顯示,上述消費者反映的短斤缺兩問題確實存在,冰淇淋產品重量控制基本靠手,隨意性較大。其中上海浦東的一家店,記者點的一份抹茶加香草的雙球冰淇淋,標重為155克,而用該店提供的電子秤,除去杯子和塑料勺的重量,最終淨重僅為137克,相差達18克。按一份59元的價格計算,如果吃這樣一份雙球冰淇淋,消費者將多花費6.85元。
對此,食品營銷業人士告訴記者,哈根達斯被指短斤缺兩背後涉及到成本控制問題。像哈根達斯這類冰淇淋店,一盆冰淇淋能舀多少勺都有效益核算考核,這位人士說:“門店都會希望每盆能儘量多舀幾勺,以達到綜合毛利的提高。”
冰淇淋重量難保證
從事食品營銷工作的龍先生向《第一財經日報》反映,由於工作關係,他常常請客戶或朋友去哈根達斯聚會,每次都要點幾個單球或雙球冰淇淋。由於職業敏感,龍先生有時總能馬上感覺出手上的冰淇淋重量不足。
此前他曾去上海哈根達斯濱江店消費,察覺到冰淇淋重量不對,於是請服務員當場稱重。“一稱果然不對,比標示重量輕了幾克,門店經理馬上賠禮道歉,加滿重量後還賠償了一張內部VIP卡。”龍先生說,“但是國慶期間我再去這家店,發現冰激凌短斤缺兩的情況仍然存在。”龍先生氣憤之下喊來經理理論,經理於是撥打110報警,場面一度十分尷尬,但問題最終不了了之。
在上海浦東新區一家哈根達斯門店,記者點了一份抹茶加香草的雙球冰淇淋,連紙杯加兩把塑料勺子稱重是151克。據哈根達斯介紹,冰淇淋的重量允許上下5克的誤差,少了會補,多了也不要求退。
不過,一個裝雙球的中型紙杯重量大約8克,一把塑料勺則重3克。也就是說,這份冰淇淋實際淨重只有137克,與標準重量155克相差18克。店員馬上在紙盒裡添了冰淇淋,而對於記者關於冰淇淋賣出去前公司是否規定要稱的質疑,則表示:“都習慣了,差不多就行了。”
在北京哈根達斯新光天地店,記者點了一份選單標稱重量為85克的單球冰淇淋後,記者向店員詢問冰淇淋的重量時,店員隨口答道:“81~82(克)吧。”
隨後,記者索要了一個與裝單球的紙杯同樣的空杯子,將其放在自備的電子秤上過秤,顯示重量為5克,又將整杯冰淇淋放上去稱,顯示為83克,用後者減去前者,得出冰淇淋的重量約為78克,與85克的標稱重量相比,少了7克。上述店員辯稱該產品誤差區間在正負5克以內,也就是說,單球重量至少在80克以上,而實際重量只有78克。
上海人民廣場附近一家哈根達斯門店的店員則告訴記者,單球、雙球冰淇淋公司沒有規定要稱,如果客人提出來,店員會去稱。這些電子秤通常被放在櫃子裡,有的擺放在外,但上面也堆放了餐巾紙等雜物,不為人注意。
記者前日就此問題向負責哈根達斯中國區銷售的通用磨坊(中國)有限公司發去郵件,不過截至記者發稿,尚未收到回覆。而昨日記者再去北京、上海一些門店購買冰淇淋,冰淇淋“短斤缺兩”的問題已不明顯,而店員對稱量要求則顯得很警惕。
管理體系存漏洞
通用磨坊目前還擁有灣仔碼頭、貝蒂妙廚等眾多知名食品品牌。在中國,哈根達斯一直被視作一個高檔品牌,開在一座城市最熱鬧的地方。目前,哈根達斯已進入中國內地36座城市,僅上海就有43家門店,並且幾乎都開在CBD、大型百貨商店和一些繁華地段。
據瞭解,一份單球冰淇淋應重85克,每份售價高達33元,平均每克價格約為3角9分。而一份雙球冰淇淋應重155克,售價59元,平均每克價格約為3角8分。據一些哈根達斯門店介紹,有的門店每天都能賣出幾百個冰淇淋球,像抹茶等暢銷口味一天甚至就能賣出一百來個。
中國品牌研究院首席研究員鄭學勤向本報記者稱,“哈根達斯這樣一個品牌實在沒必要在重量上取巧,這實際上反映的是哈根達斯在連鎖化經營過程中存在管理漏洞。”
哈根達斯冰淇淋的重量控制實際就掌握在員工手上。有哈根達斯店員就向記者表示,老員工一般不會舀錯重量,因為舀多了對重量已經很熟悉。本報記者在哈根達斯一些門店的調查顯示,熟練員工在重量控制上比較到位,實際重量與標稱重量相符。
上述食品營銷人士告訴記者,國外品牌,尤其是服務型企業進入中國,常常存在類似哈根達斯的問題。肯德基、麥當勞等餐飲企業剛進入中國,也曾在可樂等杯裝飲料的計量問題上惹來質疑。後來這些可樂杯都在杯壁上註明刻度線,超過刻度線即可。而哈根達斯採取舀勺的形式,很難準確控制重量。
對於如何保證冰淇淋分量的問題,有哈根達斯的店員也表示無奈,認為有時顧客太多,來不及精確稱量。每份冰淇淋都稱需要投入大量時間成本,但不稱又該如何確保消費者權益?
對於哈根達斯存在的問題,華夏基石管理諮詢集團首席管理與營銷專家譚長春表示,有些外國企業在進入中國後往往採取了“雙重標準”,在制度執行過程中不如國外規範。
而鄭學勤則認為,這類重量問題連普通小店都會注意,像哈根達斯這樣大的品牌出現這種問題太不應該了。“(出現這樣的問題)毫無疑問會影響品牌形象,本來很好的品牌,現在消費者感到受到欺騙,心理落差也會更大。”鄭學勤說。
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