內向其實是一個優勢
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如今的職場似乎是”外向人”的天堂,不僅要會做事,更要會說話、會做人,”溝通技巧”和”人際關係”取代了”專業能力”,成爲關鍵詞;”團隊合作”和”腦力激盪”成了顯學;開放空間變成所有辦公室設計的最高指導準則。
至於個性內向的人,是否真如職場恐龍,等着被淘汰?
然而,最新一期《時代》雜誌製作了有趣的封面故事《害羞的力量》(The Power of Shyness),徹底顛覆了過去對於個性的迷思。
文 章引用了作家蘇珊‧坎恩(Susan Cain)剛上市新書《安靜》(Quiet: The Power of Introverts in a World That Can’t Stop Talking)的研究結果顯示,會說話、又懂得做人的”魅力型”領導人可說是”損人利己”,他們能爲自己爭取到較好的薪資待遇,但是卻無助於組織績效;團隊腦力激盪效果不彰,到最後往往只有愛發言的人意見被採納。
1970年代開放空間成爲顯學之後,上班族的個人工作空間縮水了60%,但生產力並未提高,因爲開放空間嚴重妨礙專注力、記憶力,而且導致高離職率。
事實上,兩種個性各有長處,並無優劣問題。根據研究顯示,個性內向的領導人更能有效領導個性外向、積極主動的員工,個性外向的領導人則比較適合領導被動型員工。簡單來說,就是一種互補關係。
對於個性內向害羞的人來說,這則報導讓他們獲得了期待已久的”平反”機會。
愈虛僞,話愈多
練就工作耳=傾聽能力+適當而且正確的對應!《練就工作耳─耳朵也要會讀心》作者內田和俊從商業職場現況分析起,以各式各樣的案例解說,指出許多上司及下屬兩方常犯的傾聽錯誤,並分析其原因背景,再矯正職場中對於”傾聽”的觀念:
有時無法把心中所想的事直接說出來,主要是因爲考慮到對方。(這句話直接說出來可能會傷到他,如果我這樣說他應該會很高興纔對)。
假如世上每個人如果把所思考的全部都說出來,我想社會可能會受到更多的傷害(從另一個角度看,或許是更輕快、乾脆吧!)大多人不願說出全部的想法,也是一種自我防衛(保護自己)的手段。(這樣說可能惹人討厭,如果被視爲變態就完了,被他人嘲笑多羞恥,害怕被拒絕)。
問題是,這種擔心與恐懼讓溝通這件事變得更復雜,也是不爭的事實。
也有人因爲害羞或感到羞恥,遇到自己喜愛的、自認爲很重要的、擔心的、恐懼的或正在煩惱的事物等內心深處覺得最重要、最微細的情感,絕對不會從口裏說出來。
再加上前述說話者與聽話者雙方的期待和幻想,本來應該作爲傳訊工具的語言,顯然愈來愈失去其功能效用了。
但是就另一方面來看,現代人有時似乎很多話。
人在何種場合會多說話呢?提示是,在所說的話正好與心中原來的目的相反的時候。也就是想要隱瞞某些事實或欺騙對方的時候。
大家一定有些經驗吧!想得出那些經驗嗎?
我相信一定有人有過這種痛苦的經驗。爲了隱藏自己邪惡的意圖,因此對上司或客戶講出多餘的話,反而自掘墳墓,害到自己。
特別是在自覺良心不安、沒有信心、不安或充滿迷惑時,我們常常會說出不必要說的話。
因此,如果孩子沒人問他卻說個不停,部屬比平常更愛辯論,面對質問的業務員只會重複不實在的話,就表示對方極具有隱瞞或欺騙的可能。
其它如一味地提出反駁的言論,固執地想說服對手,把自己的理由視爲理所當然,不斷提出解釋讓對手幾乎翻臉生氣的情況也時有所聞 。事實上,我們經常在應該謹言慎行的時刻,卻出口無遮攔的傾向。
從事顧問與員工援助計劃(EPA)諮詢時,我曾留意到以下的情況。
不滿的人(指容易感到不平與不滿足的人)與缺乏自信的人(具有不爲人知的複雜傾向的人)通常話比較多,諮詢時間總是比原定時段長很多。
就這樣,不只是留意發言的內容,也要留意講話的長度,當你傾聽對方說話時,就會收集到更多的參考信息。
這種已經渉及到語言特徵的聆聽方式就是所謂的”商業傾聽”。
“不要言多意寡,應該要言寡意多。”
以上是希臘數學家畢達哥拉斯(譯註:英文名Pythagoras of Samos,生於公元前五八○年~五百年,他也是哲學家語音樂理論家和素食主義者。)的名言。
意思是說,如果你是發言者,不是爲了想隱瞞或欺騙,而是爲了”傳達訊息”而使用語言。這時候,選擇精簡的用語也很重要。
但是如果擔任接受訊息者的角色,就不只要注意語言的內容,也要注意發言的數量,發現以前未曾留意到的新訊息的可能性也會因此提高。
心聽的能力=理解對方真意的能力。讓我們再確認一次”耳聞能力”與”心聽能力”的不同。“耳聞能力”=理解語言所傳達的事實的能力。“心聽能力”=捕捉髮言者話中真意的能力。“心聽能力”也可以說是” 解讀發言者字裏行間微妙之意的能力”。
擔任發言角色時,一般人的傾向是過度依賴語言,因此發言時對語言持着較強烈的意識。反過來擔任受訊者角色時,現況也顯示,我們總是本能地去汲取語言以外的其它訊息要素。爲了解讀發言者言語之間的真義,正確讀取其發言內容,就必須提高收訊的天線角度,吸取言語之外的訊息。言語之外到底有什麼值得注意的訊息呢?我們又該如何去解讀隱含在這些訊息裏的意義呢?據我所知,事實上對方的真義或隱藏在內的情感,幾乎都是用非語言表達的。問題是,具體的表達方式是什麼?非語言表達比率有多高?
讓我用一組簡單的數字,來介紹有關此問題的簡單答案吧!
它就是”麥拉賓法則(the rule of Mehrabian)”(譯註:美國心理學家麥拉賓(Albert Mehrabian),生於一九三九年,目前爲南加大(UCLA)的心理學教授,一九七一年提出此法則)所提出的數字。
我想,複習( brush up)”心聽能力”時,最重要的就是深入理解麥拉賓法則。(解說在後)
到此爲止,我們一直以語言爲中心在討論溝通,但是我們也知道語言並非溝通的唯一要素,只是傳訊手法的一部分而已。也說過溝通是由”聽”與”說(傳訊)”配套組成。傳訊的手法則是由語言+肢體語言+聲調配套組合而成。讓我用更具體一點的方式來解說。
一聽到” 肢體語言 “,我們很容易就先入爲主地想到”身體動作”和”手勢(gesture)”。但是,在此書中,肢體語言的定義可能更寬廣一些。
也就是說除了”身體動作”和”手勢”之外,再加上眼(視線與對視時視線的接觸)、表情、動作、態度、手的動作、氣氛、彼此間的距離、服裝、髮型、化妝等,全都包含在內。
這些信息的共通點何在?
它們都是靠視覺捕捉到的信息。我們很容易誤以爲溝通只靠耳朵與嘴巴,別忘記,除此之外,也要靠眼睛多方觀察。
至於聲調(音調),指的是聲音大小、高低、強弱。其次是聲音之間的間隔、說話的速度、抑揚頓挫、起伏旋律等。更簡單的形容就是:每個人個別具有的”聲音的表情”。
但是溝通時,語言和聲音其實是一體的。
到底應如何切割?
不妨這樣想,語言是” 可以直接書寫成文字的東西 “。聲調雖然也可以用文字方式加以說明,但無法直接寫出相對的文字。
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