澎湃評投資人被滴滴司機打:網約車司乘尷尬咋解?
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原標題:馬上評|滴滴投資人被滴滴司機打:網約車的司乘尷尬怎麼解?
大水衝了龍王廟,一家人不認一家人,這樣的劇情,總是最能吸引圍觀者。五一小長假的第一天,滴滴投資人張桓,被滴滴司機毆打的新聞,自然成了輿論關注的焦點。
張桓發文訴說自己被打經歷,稱滴滴出行平臺司機管控不力,處理問題拖泥帶水,遮遮掩掩想小事化了,建議滴滴在微博公開道歉,並要求永久吊銷該司機駕照。此外,他還表示將卸載滴滴,包括賤賣滴滴的所有投資。
大晚上的,網約車叫了半天都不來,誰碰到這種事情,也難免憤怒。司機接錯人了,並非故意遲到,好像也不能全怪他,但乘客更關注的是結果,而不是原因。因爲,接錯人是司機的問題,而不是乘客的問題。司機是服務提供者,乘客是給錢消費者,沒能提供令乘客滿意的服務,司機當然應該承擔責任。
不可思議的是,因爲網約車遲遲不來,乘客居然捱了司機的打,這個情節太惡劣了,也太離譜了。背後到底發生了什麼?在張桓的描述裏,打人的司機,好像莫名其妙就氣沖沖地,特地開車過來打了他。大概任何人在訴說自身不幸遭遇時,總是傾向於表達對自己更爲有利的一面;但從常理來說,網約車司機如果不是瘋子,應該不會無緣無故打人。
果然,滴滴提供的客服記錄,貌似來了個大反轉。在司機接錯人導致延誤後,司機曾說“我給你取消訂單吧,不收你費用”,但乘客表示要舉報司機,並帶有侮辱性詞彙,導致衝突升級。乘客當時很可能喝的有點多,加上等不到車的憤怒,說話應該是不太好聽的。換言之,打人事件雖因打車而起,衝突原因卻不在打車,而是雙方的過激言語。
張桓的文章裏,除了將自己曾經罵人的情節一概略去,還將自己的遭遇更多遷怒於網約車平臺管控不力。平心而論,網約車平臺通過建立乘客評價體系等,對司機的管控,相比傳統出租車平臺,不知道要有力多少。滴滴在事後表態墊付全部醫療費用,並凍結司機賬戶,全力配合警方調查處理,平臺能做的,無非也就這樣了。
要求滴滴未經調查就對司機做出嚴肅處理,這種要求並無多少道理。平臺方肯定得先去調查清楚事件起因,而不能單憑乘客一面之詞,就對司機即刻處以永久吊銷的“極刑”。這不是拖泥帶水的問題,而是要不要公平公正的問題。倘若只要乘客一投訴,司機就必須立刻被罰,這個制度漏洞未免太大。
被打的乘客,希望事件處理越快越好,對司機的懲罰越重越好,這種心情完全可以理解;但是,一股腦兒把罪責全部推給網約車平臺,甚至將個案無限拔高,呼籲大家都去卸載滴滴,顯然也是過於情緒化了。作爲一個投資人,一時激憤就要“賤賣滴滴所有投資”,難言理性。
這麼說,是不是因爲乘客激憤,所以司機打人有理?當然不是。乘客激憤罵人固然不對,司機打人則在任何情況下都絕不應該。網約車司機被人罵了心裏難免不爽,但專門開車去打人,這樣的易怒性格和暴力傾向,肯定不適合做服務行業。不是說網約車司機應該罵不還口、打不還手,司機可以向平臺投訴乘客辱罵,但絕不能隨意向乘客揮舞拳頭。
乘客的激憤,主要是個人性格層面問題,司機的易怒,卻可能是公共安全問題,涉及乘客利益保護。一個開網約車的,如果脾氣暴躁、性格易怒且有暴力傾向,試問哪個陌生人敢坐他的車?叫個車如果還要擔心被打的可能,網約車的信任體系就會徹底崩壞。
所以說,打車乘客可以激憤,網約車司機卻不能易怒。如何完善制度,更好地保護乘客,也更有效地約束司機,有待在制度層面繼續完善。
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